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班组管理实务──打造高效能班组长
基层班组长综合管理能力提升
模块一、基层班组长角色定位与职业素养
１、 迈开管理之步——班组长日常管理身份识别与角色定位
2、从“骨干员工”走向“班组管理者”
３、 班组长的职业素养修炼
4、思考：管理的“影响力”从何而来？
模块二、班组长的系统思考方法
1、班组长——问题解决与终结者
2、丰田思考法：解决问题的六大关键步骤解读
3、问题解决与终结的实践
4、课堂练习
1）将班组“大问题“分解成一个个”小问题“
2）拟定合适的工作目标
3）找出目前班组中存在的问题，并通过5WHY找到真因
4）拟定针对“设定型问题“和”发生型问题“的解决方案
5 、班组长的问题意识
模块三、、班组长的压力与情绪管理——轻松面对情绪与压力
1、 压力和压力源
2 、善用良性压力的作用 ——没有压力就没有动力
3、情绪管理
4、 班组氛围与员工工作热度
模块四、班组执行力提升——以目标为导向指导班组行动
1、执行力的关注点
2、提升团队执行力的四要素
3、提升个人执行力
4、PDCA管理循环及其运用
模块五、工作沟通——没有沟通就没有效率
1、沟通的重要性
2、建立高效沟通六原则
3、课堂练习：如何与上司/下属/同事建立有效沟通 ？
4、卓越班组的绩效沟通
5、绩效沟通与辅导中的技巧
模块六、班组长的“四项全能”管理能力提升
1、 基层管理者的管理风格
2、班组长的辅导与培训能力提升
3、督导促进成长——班组长督导技巧提升
4、 调动员工积极性和主动性——班组长激励能力提升
模块七、打造高绩效团队
1、小的成功看个人，大的成功看团队
2、高绩效团队面临的四大问题
3、提炼班组特色——班组文化管理
4、 创新管理——有创新，才有发展 5、头脑风暴——调动团队智慧
结语
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新型营业厅运营管理
营业厅运营管理效能提升
“从服务到销售”——新一代营业厅运营管理
营业厅转型时期营业厅经理管理能力提升
模块一、从“服务”到“销售”——4G时代，营业厅的“变”
1、营业厅的过去、现在与未来
2、案例分析：移动互联网时代下的“转型潮”
3、 课堂研讨：营业厅面临的挑战与机遇
模块二、从“管理”到“经营”——营业厅经理的角色定位与胜任力
１、 营业厅经理的角色管理
2、 经营与经营者
3、营业厅经营者的自我修炼
4、课堂研讨：营业厅运营管理难题
模块三、营业厅营销氛围打造
1、“左右客户的脚步” ——客户动线设计与空间布局
2、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响
3、橱窗——“营业厅的脸”
4、堆头——终端营销的魔方
5、4G终端陈列——陈列并引导体验
6、手绘POP——“无声的销售员”
模块四、营业厅促销管理
１、 课堂研讨：卖场化营业厅的营销手段？
２、 解读：促进销售的方式演进
３、 营业厅销售策划与组织七步骤
4、实践：促销策划流程与组织执行要点
模块五、营业厅现场体验式销售流程及技巧
１、 用户体验时代来临
2、 营业厅现场体验式销售流程优化
3、 抓关键，促销售——提升销售成交的销售核心步骤
4、模拟情景演练+讲师点评：根据给定的客户类型（营业厅客户原型），向客户销售一或多种4G产品。
模块六、4G产品销售中的服务关键与服务细节
1、口碑的力量
2、从“客户至上”到“用户思维”
3、客户触点体验管理
4、从“客户满意”到“客户忠诚”
5、从服务到销售——如何在客户满意的状态下导入销售？
模块七、人，销售执行的关键—营销代表销售积极性管理
１、 员工工作状态曲线分析
2、员工销售积极性管理
3、团队领导对员工的激励作用
4、情景演练：如何给员工正向激励？
结语
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模块一： 服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么-——服务的关键因素
4、顾客服务的等级
模块二：看的技巧
一、如何观察客户
1、实战演练观颜察色
2、目光注视
3、如何观察顾客
二、预测顾客的需求
1、顾客有五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、实战演习：预测顾客的需求
模块三：听的技巧
一、拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系？
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听的障碍
二、如何接听电话
1、接听电话的技巧
2、检验理解
3、你会听吗——听力实战演练
模块四：笑的技巧--微笑服务的魅力
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、照照镜子：微笑训练
模块五：说的技巧
一、 如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练：提问比赛
4、运用“FAB”引导顾客
二、顾客更在乎你怎么说
1、常用服务用语
2、用顾客喜欢的方式去说
模块六：动的技巧
一、身体语言
1、体态——无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递出的含义
二、 如何巧用身体语言
1、如何巧用身体语言
2、私人空间
3、文化差异
4、修炼成果大测试
模块七：如何平息客户不满
1、第一步：让顾客发泄
2、第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题，并会为他解决。
3、第三步：收集信息
4、第四步：给出一个解决的方法
5、第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
6、第六步：跟踪服务
模块八：克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、压力管理
3、顾客服务综合症的疗法
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模块一、4G终端销售价值与意义
1、终端——承载移动互联网发展战略
2、4G——加剧了的战争
3、终端销售与智能终端普及
4、4G终端产品认知与客户消费心理解析
5、终端销售=“三赢”
模块二、给客户最佳第一感知—— 4G新时期服务形象管理
1、服务的首因效应
2、终端销售顾问的形象礼仪——建立美好的第一印象
3、终端销售顾问的沟通礼仪
4、终端销售顾问的职业素养
5、建立客户信任——一切销售工作的前提
模块三、基于客户特征和客户需求的4G终端的销售模式与步骤解析
1、移动互联网时代的用户思维
2、设立销售“所荐即所需，所荐即所得”目标的意义
3、研讨：如何命中客户的购买目标？
4、案例解析：ROBAM店中店销售员如何搭配产品成功销售给消费者
5、中国移动新型营业厅终端销售成功案例解析
模块四、建立连接与客户识别——成功销售的开端
1、如何与客户建立连接
2、客户识别与需求预测
3、练习：进厅客户四大主要类型及各类型客户的消费特征与终端偏好
4、练习：如下描述的客户，请推荐三款适合他的终端，并说出推荐理由
模块五、了解需求与挖掘需求——“找准需求，对准目标”
1、倾听与提问
2、十大角度了解客户购机需求
3、案例分析：明确需求与潜在需求
4、终端销售中如何挖掘客户需求？
模块六、终端卖点客户化呈现与创造体验
1、案例分析：看“苹果”、“奔驰”、“喜来健”、“用友”通过体验收获什么？
2、案例分析：三大运营商的“体验”成果
3、体验式销售
4、终端卖点客户化呈现——让客户超值购买
5、案例分析：新型营业厅中的“体验”误区
模块七、销售促成——临门一脚，促进成交
1、案例分析：卖场促销与自营业厅销售中成交意愿的差异
2、思考：为什么要主动建议购买？
3、如何识别可促进成交的信号
4、促进成交十方法及实例运用
5、融合营销的价值与技巧运用
6、如何应对拒绝
模块八、售后服务与保持客户互动
1、案例分析：服装、珠宝、汽车行业的售后服务
2、赢得声誉的服务——售后服务要求
3、从“等客上门”到“培养忠诚客户”
4、研讨：如何建立客户忠诚以及如何让营业厅成为客户下一次换机的首选？
模块九、4G终端销售现场模拟演练与点评
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第一篇 理念与心态篇
模块一、“我看终端“——终端销售的意义
模块二、销售顾问的销售礼仪与职业素养
第二篇 实操篇
模块三、4G终端产品认知与客户消费心理解析
模块四、4G终端销售五步曲
——终端体验式销售五步骤
模块五、4G终端销售五步曲现场模拟演练与点评
结语
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模块一、营业厅转型与卖场化营业厅解读
模块二、环境卖场化——以“终端销售”为核心的营业厅卖场化环境管理
模块三、新一代营业厅体验式营销
模块四、营业厅卖场化营销技巧提升
模块五、营业厅卖场化营销效能提升
结语
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模块一、新型营业厅转型背景分析——营业厅的过去、现在与未来
1、 营业厅转型背景分析
2、移动互联网时代与营业厅的转型
3、营业厅转型潮到来
4、新型营业厅的“问题”与“机遇”
模块二、从管理走向经营——新型营业厅管理者角色定位与能力提升
1、 营业厅经理的经营者角色管理
2、经营与经营者
3、 营业厅经营者的自我修炼
4、案例模拟：社区服务店开张以后
模块三、“左右客户的脚步”——进厅客户动线设计与空间布局
1、 动线与动线管理
2、营业厅的动线管理与空间布局
3、案例分析：营业厅销售动线设计误区
4、厅店动线理论与实践
模块四、“好产品也要会吆喝”——新型营业厅传播管理
1、研讨：结合触点管理，指出新型营业厅向销售转型重要触点？及如何在这些触点上做“传播”？
2、橱窗——“营业厅的脸”
3、堆头——终端营销的魔方
4、终端展示——体验真实性的创造者
5、墙面陈列——配角是未来的主角
6、手绘POP——“无声的销售员”
7、卖场销售环境营造
模块五、服务，销售的基础——新型营业厅服务管理
1、服务的价值
2、从“客户至上”到“用户思维”
3、移动互联网时代之下的客户服务发展
4、客户触点体验管理——如何抓住关键接触点建立客户美好体验？
5、从服务到销售——如何在客户满意的状态下导入销售？
6、研讨：移动互联网时代下的服务“微创新”
模块六、新型营业厅销售管理
1、营业厅终端销售模式的演变三步曲
2、手机终端角色变化进程
3、新型营业厅4G智能终端体验式销售模式
4、 抓关键，促销售——提升销售成交的销售核心步骤
5、从“等客上门”到“培养忠诚客户”
模块七、人，销售执行的关键-—新型营业厅销售团队管理
１、 一线销售人员的销售知识与技能提升
2、员工积极性管理
3、工作沟通与协作
4、团队营销力提升——团队营销力实施的主要方法与及思路
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模块一、2014年电信市场分析
——2014年电信市场热点问题及其对传统电信业的冲击
注：非通信行业则此部分更改为对应行业发展分析
1、4G时代下，全业务竞争形势分析
2、虚拟运营商对基础电信运营商的影响
3、从语音时代到流量时代
4、运营商的“移动互联网化” 之路
5、课堂研讨：新形势下对班组长的新要求？
模块二、定位决定表现——班组长的角色认知与定位
1、迈开管理之步——班组长日常管理身份识别与角色定位
2、班组长的“三头六必”能力结构解析
3、班组长六大职业化素养修炼
4、思考：管理的“影响力”从何而来？
5、从骨干员工向基层管理者转变
模块三、轻松面对情绪与压力——如何提升班组长的情商（ＥＱ）
１、 数据分析：你所不知道的情绪与压力
2、没有压力就没有动力
3、管理情绪——善于合理利用面对刺激后的自由选择空间
4、你是班组氛围的创造者
模块四、班组长如何开展工作——班组管理的科学方法PDCA循环
１、思考：为什么要利用管理工具？
２、PDCA管理循环
3、以终为始：目标与计划管理
4、执行力——以目标为导向指导班组行动
模块五、工作沟通——没有沟通就没有效率
1、案例分析：“扯皮”团队的产生
2、沟通的重要性
3、思考：影响沟通效果的主要因素？
4、课堂练习：如何与上司/下属/同事建立有效沟通 ？
5、DISC典型特质与相处之道
模块六、班组长的“四项全能”管理能力提升
1、基层管理者的管理风格
2、班组长的辅导与培训能力提升
3、督导促进成长——班组长督导技巧提升
4、调动员工积极性和主动性——班组长激励能力提升
模块七、打造高绩效团队
1、小的成功看个人，大的成功看团队
2、高绩效团队面临的四大问题
3、卓越班组的绩效管理
模块八、企业文化与班组文化建设
1、企业文化
2、提炼班组特色——班组文化管理
3、班组文化建设中的问题思考
4、案例分析：中国移动若干省市分公司班组文化
模块九、班组创新管理——有创新，才有发展
1、创新及创新的价值
2、思维固化是创新和变革的拦路虎 —— 思维的三个痼疾
3、创新的前题——转换思维
4、课堂研讨：有助于个人创新的妙招
5、头脑风暴——调动团队智慧
6、问题研讨：如何面对头脑风暴中遇到的问题
7、现场演练：来一场“头脑风暴“
8、资讯分享：世界咖啡——来自“跨界“的创新点子
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