查看详情>> 《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》 授课培训师：林瑜 前言： 1、案例分析：服务，左右客户的选择 2、思考：装维服务的重要性？ 模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念 1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势 1）存量经营时代客户的价值 —人口红利消失，存量客户价值深挖 2）家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮 3）三大运营商的智慧家庭布局 4）从“产品战”、“价格战”到“服务战” 5）课堂研讨：家宽装维装机维护中的客户满意度的价值 2、“服务，是销售的基础”——服务的价值 1）思考：客户满意会带来什么？ 2）思考：客户为什么而离开？ 3）案例分析：好服务带来销售的机会 4）移动互联网下的“用户思维” 3、“好服务，带来好口碑”——服务创造利润 1）NPS（净推荐值） —— “未来利润” 2）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？ 4 、基于客户视角的服务评价 1)思考：服务的好与差，谁说了算？ 2)服务评判：客户遇到的“好服务”与“差服务 ” 3) 基于客户视角的对装维服务评价的五维度 5、案例练习：基于客户视角的服务评价五维度，思考如何为客户提供满意的服务？ 模块二、服务礼仪与上门服务规范 1、服务礼仪——你的形象价值百万 1)思考：服务形象影响什么？ 2）服务的首因效应——建立美好的第一印象 3）思考：什么决定了客户的第一印象——“55387”定律 2、智慧家庭工程师/装维人员的仪容服饰礼仪 1）发型 2）面部 3）着装 4）手部 5）工鞋 6）工具 7）个人卫生等 3、智慧家庭工程师/装维人员的行为举止礼仪 1) 服务举止礼仪：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等 2) 智慧家庭工程师/装维人员恰当的工作礼仪 3）思考：哪些工作中的习惯（表现）可能令客户感知不好？ 4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲 1）上门前五件事 2）上门中三件事 3）上门后五件事 4）课堂研讨：上门服务的三个阶段， 怎样服务客户感知更好？ 模块三、智慧家庭工程师/装维人员上门服务规范情景演练与总结 1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。 2、客户服务场景及服务技巧运用 1）思考：当客户工单无需上门服务时 2）思考：当可能失约时 3）思考：当联系不上客户时 4）思考：当客户怀疑身份时 5）思考：当客户馈赠时 6）思考：当客户有疑议时 7）思考：如何进行有效的演示与体验？ 8）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？ 3、案例思考：与客户接触时，不同的服务方式，客户的期望与感知有什么不同？ 模块四、智慧家庭工程师/装维人员面对面客户服务沟通技巧 1、沟通的价值 1）思考：为什么不能闷声装维？ 2）思考：有效的沟通能带来什么？ 2、服务礼貌用语 1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？ 2）九大类服务礼貌用语及其运用 3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？ 4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？ 3、沟通方式影响服务评价 1）案例分析：沟通方式影响客户对装维人员的服务感知 2）沟通的两种语言方式：刻板语言与服务语言 3）课堂练习：判断“刻板式语言”、“服务式语言”？ 4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式 1）听：积极倾听、回应、记录 2）说：语言通俗易懂，有条理 3）问：开放式提问、封闭式提问 4）复核与确认 5）同理心沟通——同理心表达的两种形式 6）匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式 5、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？ 6、面对面客户沟通的七大润滑剂 模块五、智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用 1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ” 1)客户变得越来越精明:产品从”被配套”到”被选择” 2）案例分析：营销“三敢”——敢吆喝、敢围观、敢出声 3）智慧家庭工程师/装维人员随销的优势？ 4）信任无价——基于服务认可下的营销 2、销售“三赢”——智慧家庭工程师/装维人员随销积极心态塑造 1）思考：主动随销给客户、企业和自己带来的价值和好处？ 2）案例分析：客户拒绝并不可怕！ 3）营销正能量——乐观积极、耐心热心 、相信与舍得 3、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需” 1）”以客户为中心”——不是“我有什么，你要不要？” 2）“所荐即所需”——先“需求”，后“销售” 4、客户需求——掌握需求是随销成功的基础 1 )“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素 2）思考：如何了解客户的需求？（采用何种方式、角度、工具 3）客户消费心理——逆反、虚荣、猜忌、馈赠、从众 4 )“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异 5、装维随销主要步骤与十大实用技巧 1 )服务过程中导入销售的”标准三句” 2）客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式 3）客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子 4）站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法 5）体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验 6）识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号 7）促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法 8）随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移 9）客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法 10）客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法 6、建立客户档案，维护持久客户关系 模块六、营销情景演练与点评 以实际客户为原型，以装维服务为切入口，运用模块五的随销技巧，针对如何抓住销售的时机？如何结合客户需求推荐合适产品？如何促进客户成交？如何解除客户异议等服务场景问题，分组进行现场演练、小组互评及讲师总结. 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。

查看详情>> 《（供电局）员工综合服务素质提升》（电网企业版） 授课培训师：林瑜 模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念 1、企业的发展取决于客户对供电产品和服务的满意与否 1）背景分析：无缝监督下的公共服务行业 2）服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ” 3）80%与8%的差距——提供优质服务的难点 2、课堂研讨：当前用电客户对供电企业的服务期望？ 3、建立主动服务的意识——服务三赢 1）思考：提供优质服务给企业带来的好处？ 2）思考：提供优质服务给客户带来的好处？ 3）思考：提供优质服务给服务者自身带来的好处？ 4）案例分析：过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资 4、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊” 1）时代变化，思维变化 2）计划经济下的“用户求我”思维 3）移动互联网下的“用户思维“ 4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变 5、课堂研讨：供电企业在服务过程中，有待提升和转变思维的地方？ 模块二、基于客户视角的优质服务提供 1、思考：服务的好与差，谁说了算？ 2、判断：基于客户视角的服务评判？ 3、如何提供基于客户视角的优质服务 4、案例练习：找出案例中令客户满意、令客户不满意的点 模块三、服务风险防范辨识与防范技巧运用 1、案例分析：缺乏风险意识引发的客户升级投诉 2、风险防范应重视的六大维度 1）当前客户的需求的解读与理解 2）客户性格的差异 3）消费升级与消费者的消费心理 4) 服务承诺与服务兑现 5）客户期望与实际服务之间的差距管理 3、8大类服务风险的辨识与防范技巧运用 1) 服务形象风险点 2) 服务环境风险点 3) 服务行为风险点 4) 服务流程风险点 5) 服务承诺风险点 6）服务沟通风险点 7) 服务协同风险点 8) 服务法律风险点 4、课堂练习：基于服务现状，找出服务风险点，优化服务过程 模块四、服务正能量——服务情绪与心态管理 1、电力员工面对客户服务为什么要进行情绪管理？ 1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应” 2）”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度 3）投诉客户的“受害者心理” 4）案例分析：有时，客户真的是“受害者” 2、思考：不管理自我情绪可能引发的后果？ 3、思考：如何面对易怒、有负面情绪的客户？ 4、电力一线服务人员因情绪引发投诉案例分析 5、建立积极心态，管理服务情绪——电力一线服务人员情绪管理技巧 1 )情绪的钟摆效应解读 2） 6秒情商——从冲动到行动 3）面对客户的心理调节与暗示 4）换框和情景换框 5）积极地解读面对的人与事 ——艾利斯情绪认知理论的应用 模块五、供电企业一线员工面向客户的标准化服务规范 1、服务礼仪的基本要求——仪容、仪表、仪态规范 2、语言规范——服务的礼貌用语 3、窗口服务人员服务礼仪规范训练 1）迎接：“先一步” 2）了解：“细一点 3）办理：“快一些” 4）推荐：“对一点” 5）送客：“礼到位” 6）情景演练：业扩报装现场服务 4、有“心”有“力”——服务同理心与亲和力 1）服务同理心——两个维度展现服务者的同理之心 2）思考：亲和力从哪里而来？ 3）建立服务亲和力五大技巧 模块六、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用 1、投诉——客户认为的解决问题的最佳途径 2、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复” 3、课堂研讨：对投诉客户的理解与思考 1）客户为何要投诉？ 2）思考：来投诉的客户对我们有哪些期望？ 3）思考：你会如何来处理客户的投诉？ 4）案例练习：预估电能表读数引发的客户投诉，请说说：问题出在哪？ 如果是你会如何处理？ 4、投诉处理的基本步骤与四阶段划分 5、案例练习：客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费，思考基于投诉处理四个阶段，你会如何处理？如何与客户沟通？ 6、投诉处理中的沟通与技巧运用 1）倾听——客户说的是什么？他的感受是什么？他的意图是什么？ 2）共鸣——能理解、有类似经验 3）致歉——道歉的诚意 4）协商——方案“趋利避害” 5）感谢——达成共识 6）回访——超越客户期望 7、“防”胜于“堵”——投诉预防与升级管控 1）预防服务比应急服务更重要 2）思考：如何预防客户投诉 3）案例分析:当抱怨电费多了…… 课堂回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。

查看详情>> 《家庭为根，个性为本——互联网+家庭宽带服务能力提升》 授课培训师：林瑜 前言：家庭宽带服务之难 第一模块：互联网+时代家庭宽带服务营销背景分析 1、互联网+时代宽带及家庭市场的竞争态势分析 1）宽带市场的“三足鼎立”之势——2018年三大运营商家庭宽带经营数据浅析 2）宽带市场的“野蛮人”——不断出现的“第四大运营商” 3）“没有硝烟的战场”——三大运营商的宽带及家庭市场争夺战 4） 三大运营商宽带与家庭市场的布局与特点 3、服务制胜——从“产品战”、“价格战”到“服务战” 1）产品同质化日趋严重——宽带、智能网关、机顶盒、APP、安防产品 2）案例分析：“白送的都不要”，看“服务”左右客户的选择 3）思考：基于客户视角，客户如何评价“宽带服务”的好与差？ 4）宽带服务提升的四个维度 第二模块：家庭宽带服务营销技能锤炼 1、课堂研讨：你理解的“营销”与“销售”？ 2、家庭宽带服务营销总则——“以客户为中心”+“所荐即所需” 1）从以“产品”、“销售者”为中心到以“客户”为中心 2）先了解、理解需求到推荐产品 3）掌握客户需求的“一看二听三问四查五试” 4）客户需求与产品的联结——了解、归纳、记录、回应 3、三种常见的终端营销方式及情景演示 4、课堂情景演练：基于客户原型、客服场景、终端营销方式，分场景课堂演练 5、消费者行为解析 6、常见客户购买心理的特征表现与与需求把控 7、销售中的情感共呜与互动 第三模块：家庭宽带推广主动营销能力提升 1、“维服营“——三合一管理模式 1）从“应承式”服务营销到“主动”营销 2）主动营销的价值体现——为什么主动？主动有什么价值？ 3）主动营销的三个特征 4）主动营销的关键要素 2、顾问式营销战略训练 1）顾问式营销与传统营销模式的差异 2）销售的出发点：帮别人解决问题 3）案例分析：判断如下客户“问题”所在，匹配解释问题的产品/业务/方案 4）家庭市场信息化发展需求:更多乐趣、更多便利、更安全生活、更舒适生活、更利情感沟通、更健康生活、更智能生活 3、销售前的准备 4、家庭市场捆绑式营销的延伸性分析 第四模块：宽带营维服一体化管理 1、渠道有效服务提升能力 1）思考：服务的“好差”谁说了算？ 2）案例判断：基于客户视角，如下服务行为是“好服务”、“差服务”？ 3）服务铸造品牌——品牌影响客户在同等产品面前的选择 4）打造可信赖的服务者形象 2、服务的显性化——服务从“无形”到“有形” 1）客户服务接触点管理——客户对服务的感知受一个个接触点感知影响 2）课堂练习：梳理客户购买全过程的关键服务触点 3）服务设计：基于关键服务接触点的服务设计 3、基于客户满意和忠诚的客户关系维护 1）思考：客户关系的基础是什么？ 2）满意度和忠诚度在通信行业客户关系中的地位 3）客户关系管理的四个维度 4）课堂研讨：上海中移在线满意度、忠诚度的概念、特点及提升办法 4、基于客户关系的营销策略 1）移动互联网时代下的“用户思维”——先服务，后赢利 2）客户关系的构成 3）猜测型客户 4）预期客户 5）首次购买客户 5、宽带服务之客户异议处理 1）客户异议的主要表现形式与特点分析 2）案例思考与判断：有异议不购买？有异议不忠诚？ 3）客户异议处理三步骤——认同、释疑、优势 4）常见异议处理的方法 ——忽视法、补偿法、太极法、询问法、如果法、以优补劣法、反转法、体验法 5）常见异议处理案例分析 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。

查看详情>> 《服务制胜——基于行动学习的服务管理与提升》 授课培训师：林瑜 前言：充分竞争的市场环境下——从”产品驱动”到”服务驱动” 第一部分：了解客户——新经济环境下的客户服务与客户满意 1、在竞争，客户眼中的服务是什么？ 2、客户评价是他的体验而不是你的付出 3、消费升级下，有效的服务标准与客户满意 第二部分：满足客户期望——服务的呈现过程与服务设计 1、服务的接收——服务呈现的过程与服务流程如何优化？ 2、服务精神视角下的4C 3、基于客户视角与使用的服务设计——服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感” 第三部分：超越客户期望——服务创新与服务软实力提升 1、服务的创新呈现的维度 2、基于营业厅面对面服务的创新落地做法？ 3、服务软件实力的体现维度？ 3、如何塑造、提升服务软实力？ 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。 课程回顾与总结 授课培训师：林瑜

查看详情>> [课程大纲] 模块一、4G时代新型营业的“心服务”与“新服务” 1、4G时代下，电信市场形势分析  2、从语音时代到流量时代  3、    4G时代的新型营业厅  4、新型营业的“心服务”与“新服务 模块二、4G时代新型营业厅服务效能提升 1、从“客户至上”到“用户思维” 2、服务意识——提高服务意识，提升服务效能 3、客户服务“零距离“ 4、服务程序“零障碍”——一体化流程规范 5、服务缺陷“零容忍“ 6、移动互联网时代之下的客户服务发展 7、研讨：移动互联网时代下的服务“微创新” 模块三、客户沟通策略及前台投诉处理技巧 １、案例分析：沟通的重要性  ２、思考：影响沟通效果的主要因素？ ３、研讨：如何更好地与客户面对面沟通？ 4、客户投诉处理中的正能量 5、４Ｇ环境下流量业务投诉处理 6、案例分析：客户流量业务投诉中的误区 模块四、打造高绩效营业厅团队 1、小的成功看个人，大的成功看团队 2、案例分析：高绩效团队面临的四大问题 3、统一方向：目标与计划管理 4、高效执行——以目标为导向指导团队行动  5、班组文化：凝聚人心的艺术 模块五、移动互联网下的营业厅“微营销” 1、案例分析：微信营销，就在你身边 2、从“等客上门”到主动“圈客户” 3、解读微信矩阵 4、微信公众号矩阵的四大运营攻略 5、讨论：如何进行网络宣传？ 6、讨论： 如何制定口碑推广计划？  结语

查看详情>> [课程大纲] 模块一、4G营销时代，渠道提升效能的困境与出路 1、 新格局——移动互联网开放式竞争局面和竞争策略 2、4G时代社会渠道运营面临的挑战与机遇 3、4G时代背景下渠道转型策略及运营管理思考 4、线下渠道及体验：互联网不能取代的部分 5、4G时代，渠道管理者的职业化塑造 模块二、渠道沟通——如何建立高效+双赢的沟通模式 1、没有沟通就没有效率 2、拓展沟通 3、巡检沟通——知己知彼，百战不殆 4、行动沟通 5、思考：您觉得和代理商最难沟通的是什么？怎校才算是沟通成功？ 模块三、双赢式渠道效能提升 1、渠道价值评估三大维度 2、代理商的动态评估与积极性管理 3、渠道营销效能提升─帮助代理商提升终端销量 4、课堂研讨：如何降低服务成本 ５、渠道经销商双赢的关系维系    模块四、社会渠道经理“四项全能“能力提升 −−渠道管理人员胜任能力解析 1、渠道经理的调研与走访能力 2、渠道经理的培训支撑能力 3、渠道经理的服务支撑能力 4、渠道经理的销售组织能力 模块五、渠道网点O2O营销模式 1、移动互联网时代的渠道变革O2O 2、案例分析：O2O实践 3、运用解析——四川移动“和品会” 4、课堂研讨：O2O模式下的渠道冲突与解决之道 5、移动互联网时代下的营销手段及其问题解决 结语

查看详情>> 营业厅现场管理 ——营业厅值班经理管理能力提升 前言：营业厅现场面面观 模块一、营业厅现场管理体系与管理思维 1、      营业厅现场管理体系 2、问题的解决与终结者 3、丰田思考法——解决问题的关键步骤 4、基于问题解决与终结的实践 5 、现场管理者的问题意识 模块二、营业厅现场环境管理 1、环境与客户消费体验 2、基于客户感知的现场环境管理 3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理 4、课堂研讨：如何使环境更人性化、个性化、更便捷 模块三、营业厅现场服务管理 1、      服务的重要性 2、现场服务的“零缺陷” 3、营业厅现场客户排队管理 4、客户投诉处理 5、课堂研讨：营业厅应急事件处理 1)客户间的争执和冲突    2）客户在营业厅发生的突发意外（身体不适、晕倒、摔倒….）    3 )媒体采访    4 )客户伤人    5）系统或网络故障    6）突发事件（抢劫 、恐吓或劫持….）    7 )自然灾害（地震、火灾…..） 模块四、 营业厅现场销售管理 1、营销活动客户参与度管理 2、营业厅销售主动性 3、销售人员销售技能管理 4、课堂研讨：营业厅现场销售管理的难点 模块五、营业厅现场人员管理 1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差 ２、现场减法督导——减少员工错误行为与想法 3、现场加法督导——强化员工积极性行为与想法 ４、业务指导 5、现场控制 结语

查看详情>> 营业厅4G终端实战营销技能提升                   ——卖场化营业厅实战营销技能提升 ——4G手机终端销售与流量经营 ——营业厅4G终端套餐销售能力提升 模块一、4G时代的竞争与一线销售者的自我修炼 1、4G——加剧了的战争 2、4G 时代下，4G终端营销发展 3、一线销售者的自我修炼 4、建立客户信任——一切销售工作的前提 模块二、以客户为中心的营业厅现场体验式销售模式与步骤解析 1、移动互联网时代的用户思维 2、设立销售“所荐即所需，所荐即所得”目标的意义 3、营业厅现场体验式销售的步骤解析 4、案例分析：营业厅现场销售中的十大误区   模块三、建立连接与客户识别——成功销售的开端 1、      如何与客户建立连接 2、客户识别与需求预测 3、客户需求归类 4、客户需求与产品的对接 5、挖掘客户需求 模块四、终端卖点客户化呈现与创造体验 1、 思考：如何将产品推荐给客户 2、  终端卖点客户化呈现——让客户超值购买 3、 体验的价值 4、营业厅现场体验式销售 5、案例分析：营业厅现场销售中的六大体验误区   模块五、销售促成——临门一脚，促进成交 1、促进客户购买 2、如何应对拒绝 3、从“终端”到“流量” 4、融合营销的价值与技巧运用 模块六、终端销售+全业务融合套餐销售——模拟演练与点评 模块七、售后服务与经营客户 1、  销售结束后的服务 2、  课堂研讨：如何增加客户粘性？ 3、从“等客上门”到“培养忠诚客户” 4、经营客户 5、研讨：如何建立客户忠诚以及如何让营业厅成为客户下一次换机的首选？   结语